Standardi postignuća trebaju biti mjerljivi, proučite druga područja, ne oklijevajte izraziti neslaganje i određivanje mjerila

  • netinfo.hr
  • 13. srpnja, 2018

Standardi postignuća trebaju biti mjerljivi 

Standardi postignuća su egzaktni, mjerljivi uvjeti koji moraju postojati kako bi posao bio dobro obavljen. Ti su standardi orijentirani na rezultate, a ne na aktivnosti. Premda možemo stvarati vlastite standarde, o njima postižemo dogovor s višom razinom menadžmenta. Tijekom provođenja, moguće je dokazati kako pojedini standard jest ili nije dosegnut. To ga čini objektivnim, a ne subjektivnim te eliminira strah od procesa revidiranja radnih rezultata.

Evo nekih pitanja koja se koriste za određivanje jačine standarda postignuća: 

Je li unutar naše kontrole ili domene? 

Mjerimo li rezultate ili samo kvantificiramo aktivnosti? 

Gdje očekujemo savršenstvo? 

Postoji li mogućnost pogrešnog tumačenja pojmova ili jezika? Primjerice, riječi poput dobro, mnogo, učinkovito, dobro obavljeno, uspješno, najbolje itd. nisu lako mjerljive, a o značenju nije lako postići konsenzus. 

Proučite druga područja 

Naše područje rada nije jedinstveno. Tvrtke koje su vrlo različite od naše, mogle su se suočiti sa sličnim problemima i riješiti ih. Možda su nam sasvim voljne pomoći. 

Jedna od prijevozničkih tvrtki koja prevozi ljude iz predgrađa New Yorka do zračnih luka i iz njih, bila je zatrpana pritužbama. Klijenti koji su zvali radi vožnje, morali su čekati da telefon zvoni devet ili deset puta prije no što bi se netko javio, a zatim bi još nekoliko minuta bili na čekanju. Najzad, kad bi dobili djelatnika, morali su odgovarati na niz pitanja o prijevozu, čak i ako su opetovano koristili njihovu uslugu. 

Vlasnik je zatražio pomoć drugih prijevoznika u raznim gradovima, no svi su imali isti problem i nisu ga riješili. Kao i na većini lokacija, bili su najjeftinija opcija prijevoza i smatrali kako niske cijene opravdavaju čekanje. 

Jedan od zaposlenika tvrtke rekao je šefu: “Znao sam imati isti problem kada bih naručivao robu od poznate tvrtke L.L. Bean, proizvođača odjeće i opreme za boravak u prirodi, koji je imao katalošku prodaju. Čekao bih da me usluže, zatim bi svaki put tražili adresu, broj kreditne kartice, veličine artikala i slično. Kad sada nazovem, imaju sve to na računalu. Odmah se javljaju na telefon i kad im dam ime i broj telefona, trebaju samo podatak što želim kupiti. Telefonski razgovor traje nekoliko minuta.” 

Vlasnik je zakazao sastanak s direktorom L.L. Beana, koji mu je rado pružio podatke o računalnom programu koji koriste. Za nekoliko su mjeseci instalirali sličan program, koji je ublažio većinu problema s kojima su se suočavali. 

Nekoliko je godina kasnije čitao o unaprijeđenom sustavu i uveo novu inačicu programa pozivatelj je identificiran “lovcem poziva” i računalo bi automatski otvaralo datoteku klijenta, prikazujući trenutno sve potrebne podatke. 

Ne oklijevajte izraziti neslaganje 

Većini je ljudi nelagodno kad su u manjini dok se protive načinu na koji drugi u skupini žele rješavati problem. Osjećaju kako bi neslaganje moglo dovesti do podcjenjivanja njih od strane ostalih. Sigurna je opcija šutjeti i zadržati neslaganje za sebe. Ipak, ako smo sigurni da je skupina možda previdjela bitan aspekt problema, važno je da se izložimo riziku odbacivanja i potrudimo se izložiti i dokazati ono u što vjerujemo.

Preuzimanje rizika ne znači izazivanje sudbine. Razumni ljudi preuzimaju razumne rizike, ali rizik nužno uključuje i mogući neuspjeh. Uspješni poslovni ljudi riskiraju sa svakom odlukom koju donesu. Ipak, maksimiziraju izglede za uspjeh pomnim istraživanjem i analizom prije donošenja odluke. Kad je najzad vrijeme za odluku, menadžer mora biti spreman riskirati mogući gubitak na polju novca, vremena, energije i emocija. Bez rizika nema mogućnosti za dobitak. 

Određivanje mjerila 

Jedan od temeljnih principa totalnog upravljanja kvalitetom jest taj da se uspješne tvrtke ne ustežu od traženja novih ideja kod drugih tvrtki koje im mogu pomoći u ispunjavanju ciljeva. Doista, jedan od zahtjeva za nagradu Malcolm Baldrige - najviše priznanje američke vlade za visoku kvalitetu poslovanja - je taj da sudionici dijele metode i tehnike korištene pri osvajanju nagrade sa svim zainteresiranima. To se naziva “određivanje mjerila”.